Klantenservice verbeteren van je webshop, hoe doe je dat?

Menno Bouma Klantenservice, Webwinkel starten Plaats een reactie

Klantenservice van je webshop of website is erg belangrijk voor je omzet en klantenbinding. Als je bezoekers namelijk beter kunt helpen dat zijn ze sneller bereid om bij je te kopen en ook weer eens terug te komen voor een nieuwe aankoop. Goed om dit dus op orde te hebben.

Waarom is klantenservice belangrijk?

Met de komst van internet en het steeds eenvoudiger worden van het opzetten van een webshop, ontstaat er ook veel concurrentie. En wordt het ook steeds moeilijker om onderscheidend te worden omdat iedereen dezelfde mogelijkheden ter beschikking heeft.

Klantenservice is belangrijk omdat dit een relatief makkelijke manier is om onderscheidend te zijn. Coolblue gebruikt bijvoorbeeld de slogan ‘Alles voor een glimlach’. Dit moet ook je doelstelling zijn van je webshop, zorgen dat je klanten tevreden zijn en de mondhoekjes omhoog trekken als ze met je contact zijn.

Met name als een nieuwe klant bij je besteld, wil je dat deze vaker terug komt. Een bestaande tevreden klant iets verkopen is namelijk veel makkelijker dan aan een nieuwe klant.

Hoe kun je de klantenservice van je webshop verbeteren?

Allereerst is het goed om even stil te staan bij de manier waarop mensen tegenwoordig het meest met elkaar kunnen communiceren:

  • mond-tot-mond reclame
  • bellen
  • sms’en / chatten
  • mailen
  • social media / webcare
  • lezen

Doordat contact steeds directer wordt verwachten mensen ook dat je snel reageert. Hoe zorg je dat je het grootste deel van je klanten tevreden houd?

  • Het klinkt makkelijk maar je kunt je service verbeteren door transparant en open te zijn. Als mensen dan een vraag hebben en ze iemand weten die veel van je bedrijf af weet dan is de kans groter dat diegene de vraag al kan beantwoorden en wordt je helpdesk verlicht.
  • Als mensen snel contact willen proberen ze vaak meteen te bellen. Het komt betrouwbaar over als je een vast telefoonnummer op je website toont en geen mobiel nummer.
  • Daarnaast zie je steeds vaker livechat functies zoals linksonder op deze website. En zelfs sms diensten om je bestellingstatus door te geven.
  • Voor veel mensen is mailen nog gebruikelijk. Zorg daarom dat je een makkelijk contactformulier op je website hebt en dat je hier adequaat op reageert.
  • Grotere bedrijven als KLM richten steeds vaker een zogenaamde webcare in om via social media vragen te kunnen beantwoorden. Als je veel tijd over hebt dan kun je overwegen om dit ook te proberen.
  • Tenslotte is het goed om veelgestelde vragen op te nemen in een FAQ pagina. Hiermee voorkom je dat je tig keer dezelfde vraag moet beantwoorden, scheelt enorm veel tijd!

CRM gebruiken om je klantenservice te verbeteren

Een handige tool voor je klantenservice is een CRM pakket. Een voorbeeld hiervan is Salesforce. Met een CRM pakket kun je o.a. de koopgeschiedenis en gebeurtenissen van klanten bijhouden.

Als je aan de telefoon gehoord hebt dat een klant zijn been gebroken heeft dan kun je op een later moment vragen hoe het met diegene gaat. Dit is erg attent en werkt op de sympathie van je klant.

Er zijn dus veel manieren om de klantenservice van je webshop te verbeteren. Probeer als doelstelling te hebben om de klant met een glimlach achter te laten, zodat deze klant fan van je wordt en anderen ook fan maakt.

Over de auteur

Menno Bouma

Facebook Twitter Google+

Menno Bouma is internet marketing specialist voor ondernemers die willen groeien met een website of webshop en internet marketing.

Deel dit artikel

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

*