Klantretentie van je webshop en winkel berekenen en verhogen met deze 5 tips

Klantretentie is de mate waarin klanten opnieuw terugkomen in een bepaalde periode. Klantretentie wordt in marketing termen ook wel de Customer Retention Rate of CRR genoemd. Als klanten vaker terug komen betekent het over het algemeen dat ze tevreden zijn met je product en met de klantenservice. Een hoge klantretentie zorgt tevens voor een hoge Customer Lifetime Value, een hogere klantwaarde over een bepaalde periode.

In dit artikel leg ik je uit hoe je de klantretentie kunt berekenen en kunt verhogen.

Klantretentie berekenen

Bij het berekenen van de klantretentie of CRR heb je drie waarden nodig:

1. het aantal klanten aan het eind van de periode (Eind)
2. het aantal nieuwe klanten in de periode (Nieuw)
3. het aantal klanten aan het begin van de periode (Begin)

Wat we uit deze cijfers kunnen herleiden is hoe vaak het aantal klanten is terug gekomen of nog steeds lid is van het abonnement op je product.

De klantretentie kun je als volgt berekenen:

CRR = ((Eind – Nieuw) / Begin) x 100%

Klantretentie voorbeeld

Aan de hand van deze rekensom heb ik een voorbeeld voor je gemaakt. Ik gebruik hiervoor een lokale slager en nemen een periode van 3 maanden.

• 1 januari 2019 – 1 maart 2019 – 1000 klanten (Begin)
• 1 maart 2019 – 1 juni 2019 – 1100 klanten (Eind)
• 1 maart 2019 – 1 juni 2019 – 300 klanten (Nieuw)

CRR = ((1100 – 300) / 1000) x 100% = 80%.

In 1 kwartaal is dus 80% van de klanten teruggekomen bij de slager. Was dit percentage vorig kwartaal 85% dan betekent het dat over het algemeen dat mensen minder tevreden zijn met het product of met de slager :).

De kunst is dus om dit percentage te verhogen.

Klantretentie of Customer Retention Rate verhogen

De klantretentie kun je verhogen door in feite dezelfde methoden te gebruiken als het verhogen van de Customer LifeTime Value:

• verbeter de klanttevredenheid van je bedrijf. Maak gebruik van reviews, neem de tijd om ze te lezen en verbeter direct je bedrijf o.b.v. de feedback.
• verhoog de kwaliteit van je product. Een goed product kun je een hogere prijs voor vragen waardoor de orderwaarde stijgt.
• gebruik een loyaliteitsprogramma, zoals een spaaractie, spaarkaart, spaarpuntensysteem
• zet een retargeting campagne op aan bezoekers die bij je gekocht hebben. Toon hierin verwante producten aan wat ze eerder gekocht hebben of hetzelfde product als het een herhaal aankoop is.
• zet e-mail marketing in om klanten opnieuw te benaderen. Gebruik hiervoor een CRM pakket zoals Active Campaign.
• stuur een persoonlijke brief of mail om opnieuw in gesprek te gaan met als doel om de samenwerking uit te breiden.

Bestaande klanten vaker laten terugkomen is makkelijker en goedkoper met marketing dan het laten komen van nieuwe klanten. Bestaande klanten kennen je en weten meer van je product dan een nieuwe klant.